Кризис компании в соцсетях: как реагировать?

В последние годы социальные сети стали одним из важнейших маркетинговых инструментов, используемых для продвижения товаров и услуг компаний, работающих в различных отраслях. Помимо больших возможностей, маркетинг в социальных сетях также несет в себе большие риски. Один из них – кризис имиджа. Чтобы пережить такой неблагоприятный период, нужно запастись временем, терпением и креативностью выше среднего.

По мнению специалистов по продвижению в социальных сетях, существует железное правило, о котором всегда следует помнить в случае кризиса компании в социальных сетях. В случае каких-либо проблем следует позаботиться о 5xP, т.е. извиниться, противодействовать, признать ошибку, если действительно виновата компания, а также исправить и возместить ущерб.

И какие самые большие ошибки?

Во-первых, перекладывание вины на кого-то другого, конкретного сотрудника или конкретный отдел. Компания одна и клиентам не интересно, кто допустил ошибку, поэтому стоит помнить о коллективной ответственности и извиняться как бренд.

Кроме того, распространенной ошибкой является недостаточная забота о поддержании хороших отношений с клиентами . Получатели ожидают, что их вопросы будут рассмотрены и на них будут даны ответы со стороны компании, но многие компании забывают о таких мелочах в своих профилях в социальных сетях. Вы также должны обеспечить клиентам постоянную связь с компанией, например, публикуя интересные посты, организуя конкурсы или предлагая скидки и акции.

Однако эксперты говорят, что, как и в большинстве случаев, в случае с кризисом в соцсетях , его лучше предотвратить, чем исправлять . Поэтому они подчеркивают, как важно подготовиться к более сложному периоду и спланировать стратегию действий, которая позволит компании выйти из ямы невредимой.

Как предотвратить кризис?

Вам нужно иметь глаза и уши вокруг головы, чтобы уловить любые сигналы об ухудшении ситуации в компании. Вам следует анализировать высказывания и мнения клиентов , реагировать на возможную критику и постоянно стараться улучшать не только качество товаров и услуг, но и качество обслуживания. Поддержание позитивных отношений с получателями особенно важно здесь.